Местоположение: Москва
Проект реализован: лето 2017 года
Направление: Битрикс24, внедрение CRM, настройка бизнес-процессов
О компании:
Компания TрансЭкоСервис организует пассажирские перевозки. Собственный автопарк на 500 легковых автомобилей и тщательный подбор персонала - главные слагаемые успеха. Безопасность и комфорт пассажиров во время поездки достигается за счет опытных и профессиональных водителей и регулярного технического осмотра авто.
Цель: Перенести процесс найма и обслуживания работы водителей в Битрикс24.
Задачи:
Перенести и систематизировать накопленную базу водителей;
Автоматизировать процесс подбора сотрудников;
Автоматизировать работу с обращениями водителей, телефонию;
Объединить сотрудников компании в рамках единого инструмента.
Начало проекта внедрения Битрикс24
В компании до начала проекта база водителей и потенциальных водителей велась в Excel, что затрудняло обработку информации. В итоге сотрудники часто терялись в огромных графиках и таблицах. Часть контактов устарела, информация была не актуальной.
В компании из-за особенностей сферы деятельности постоянная текучка кадров, что приводит к постоянному поиску новых сотрудников. База потенциальных водителей собиралась и велась в Excel, при этом отсутствовали единые стандарты обработки анкет.
Коммуникации между сотрудниками были затруднены в том числе из-за часовых поясов и использования нескольких платформ: почты, мессенджеров, социальных сетей.
Этапы проекта
Первый этап: Проведено предпроектное обследование, которое выявило особенности компании и сроки проекта. Создание дополнительных полей в карточках лида, контакта, первоначальная настройка системы. Импорт лидов и контактов в систему Битрикс24.Второй этап: Настройка стадий обработки лида, подключение телефонии.
Третий этап: Перевод и обучение менеджеров работе в Битрикс24.
Четвертый этап: Настройка роботов SMS-рассылки, донастройка телефонии.
Пятый этап: Настройка электронной почты, консультации и необходимые доработки системы, выявленные в ходе использования.
Шестой этап: Skype-консультации, решение возникающих вопросов, доработка системы.
Инструменты Битрикс24 в работе TES Company
ТелефонияВ компании пользовалась услугами виртуальных АТС Mango Office и Lptracker, соответственно, была привязка к номерами телефонов. В ходе оптимизации был оставлен один оператор - MangoTelecom.
В ходе проекта настроена работа с Mango Office штатными средствами Битрикс24, что позволило сэкономить на абонентской плате. Компания получила возможность безлимитной записи разговоров, регистрации звонков, автоматического определения и маршрутизации звонка.
При звонке оператор видит информацию о звонящем водителе и отслеживает историю общения с ним. При этом все разговоры сохраняются в облаке. У каждого водителя отображается закрепленный менеджер. CRM-система автоматически определяет ответственного менеджера и переводит звонок на него, что сокращает время обработки звонка.
В Битрикс24 не возникнет сложностей при синхронизации с другими системами телефонии благодаря разработанным приложениям Маркетплейс.
Маркетплейс - это специальная площадка, где разработчики размещают свои приложения на платформе 1С-БитриксКарточка водителя
При звонке водителя информация отображается в CRM. Оператор видит контактные данные, номер телефона, просматривает комментарии коллег. Отображение данных в карточке - бесценная функция для компании.
В Битрикс24 возможна настройка триггеров и роботов, которые срабатывают при выполнении правила. В случае с TES Company, роботизирована отправка SMS-cообщений при переводе лида в другой статус.
Дата и время собеседования назначается менеджером в соответствующем поле, и соискателю отправляется SMS-уведомление. Отправка SMS осуществляется через сервис-партнер. Для отправки сообщения заключается договор с сервисом и пополняется баланс. В Битрикс24 настраивается шаблон сообщений, в который можно вставлять данные из карточки лида, компании, контакта, сделки и т.д. Также система позволяет отправлять SMS прямо из карточки по номеру, привязанному к контакту. Такой формат удобен для оперативного гарантированного оповещения.
SMS-уведомление
SMS-информирование было выбрано, так как водители редко используют электронную почту, многие не имеют смартфонов.
При приеме на работу водители обучаются пользованию планшетным компьютером и смартфоном с передачей данных.
Подбор персонала. Статусы обработки лидов.
Для компании TES разработан механизм работы с кандидатами в водители на базе специальных статусов лидов: Не обработан - Назначено собеседование – Принят на работу. Лид попадает в Битрикс24 при заполнении CRM-формы на сайте, звонке или при обращении в открытую линию, затем контакту присваивается статус «не обработан».
Открытые линии - это инструмент для общения с клиентами, которые пишут в соцсетях или внешних мессенджерах. Общение через открытые линии - это быстро и удобно. Клиент пишет вам в социальных сетях, в онлайн-чат или мессенджер, а вы видите это сообщение у себя на экране в Битрикс24. Ответ клиенту приходит туда, где задан вопрос. К тому же можно ограничить круг сотрудников, которые отвечают за обращения и распределять сообщения между ними по настроенным правилам.
Менеджер видит контакт в разделе "не обработан" и перезванивает водителю. После разговора назначается собеседование, и статус меняется.
В ходе собеседования менеджер или водитель заполняет анкету. Никаких бумажных форм – анкеты сразу же попадают в CRM. Такой подход ускоряет работу и сокращает время обработки контактов. К тому же сотрудник в любое время может обратиться к данным, даже если он не в офисе. Также есть возможность импортировать лидов списком из файлов формата csv.
CRM-формы
Компании TES требовалось разработать несколько анкет. Часть из них разместилась на сайте компании. Благодаря CRM-формам удалось добиться единых стандартов заполнения, так как в каждой форме предусмотрены обязательные и необязательные поля, пропустить что-то важное невозможно.
Так, разработано три анкеты:
- Небольшая анкета при первом контакте с компанией;
- Подробная анкета, заполняемая в ходе собеседования;
- Анкета с персональными данными при приеме на работу.
Данные из форм автоматически попадают в карточку и закрепляются в истории.
В рамках собеседования заполняется специально разработанная CRM-форма. В ней порядка 70 вопросов. Таким образом, нет необходимости хранить бумажные анкеты соискателей, и любой сотрудник компании может обратиться к анкете удаленно.
В Битрикс24 все CRM-формы соответствуют ФЗ-54 "О персональных данных". Вы можете воспользоваться готовым шаблоном или загрузить собственный.
Живая лента
С помощью Битрикс24 выстроено единое пространство для общения. Активное использование живой ленты помогает оперативно реагировать на возникающие вопросы, при этом все отделы компании связаны между собой. Использование живой ленты объединяет сотрудников, позволяет оперативно решать рабочие вопросы и общаться в едином пространстве без использования дополнительных мессенджеров.
Итоги проекта
Работа с компанией прошла легко и быстро, так как компания TES была заинтересована в скорейшей сдаче проекта, и принимала активное участие во внедрении Битрикс24. Благодаря Битрикс24 сотрудники компании общаются в едином пространстве: между собой и с водителями транспортных средств. Выросла оперативность решения рабочих вопросов. Удалось сохранить накопленную базу и перевести новые контакты в современную CRM-систему.
Планы по развитию
Следующий этап работ - разработка алгоритма передачи автомобилей между сотрудниками - водителями. При этом не будет простоя автотранспорта, быстро будут решаются вопросы по техническому обслуживанию.
