Техническая поддержка Битрикс24

20 Июня 2018

Техническая поддержка Битрикс24 


   Техническая поддержка компании ТЦ «Пятая Среда» помогает решать вопросы, возникающие при работе с порталом Битрикс24.

   Так как мы не являемся разработчиками корпоративного портала Битрикс24, но достаточно хорошо знаем функционал и являемся "Золотым сертифицированным партнером" компании 1С-Битрикс, мы можем предложить варианты решения ваших задач средствами Битрикс24 или сторонних приложений для него. Необходимо понимать, что многие задачи требуют время на моделирование и поиск решения, что оплачивается согласно затраченному времени.

   Также мы можем разработать для вас практически любой функционал на базе Битрикс24, однако, не всегда стоимость таких разработок будет окупаться. Все доработки Битрикс24 описываются в техзадании, функционал и стоимость разработки согласуется с Заказчиком.

Как обратиться в службу технической поддержки Битрикс24?

   Если вы являетесь пользователем Битрикс24, то у вас есть несколько вариантов: обратиться напрямую к техподдержке Битрикс24 или к компании-партнеру.

Техподдержка клиентов Битрикс24

Плюсы Минусы
Бесплатно  Обработка запроса может занимать до нескольких дней
Есть ответы на большинство вопросов                  Требуется время на то, чтобы найти информацию и разобраться в ней
  Сложно дозвониться
  Техподдержка не знакома с особенностью ваших бизнес-процессов
  Слишком большое количество обращений - ваша компания одна из сотен
                                              Техподдержка не может решить индивидуальные запросы










Техподдержка ТЦ" Пятая Среда"

Плюсы Минусы
Мы можем доработать Битрикс24 в соответствии с вашим запросом    Возможны дополнительные расходы

Мы знаем особенности ваших бизнес-процессов

 
У нас есть опыт различных интеграций с Битрикс24  
Мы предложим несколько вариантов решения  
Мы быстро решим возникшую проблему  


Если вы еще не являетесь пользователем Битрикс24

   Если у вас еще нет зарегистрированного портала Битрикс24, вы можете сделать это по ссылке.

   При регистрации вам будет предоставлен демо-доступ на 30 дней по истечении которого вы сможете остаться на бесплатном тарифе "Проект" или оплатить тариф, который небходим вашей компании.

   На правах партнера Битрикс24, мы можем предоставить промокод на дополнительное место в облаке (+5 Мб) или дополнительных сотрудников (+12 сотрудников). Для получения промокода заполните форму ниже.

тттт

Получить промокод

тттт


Условия работы технической поддержки

   Для настройки, диагностики и решения возникающих вопросов заказчика сотрудникам техподдержки необходим административный доступ к порталу Битрикс24. Количество администраторов портала не ограничено.


   Для диагностики и решения проблем также может быть необходим удаленный доступ к компьютеру заказчика через удаленный рабочий стол, R-admin или другие системы.

   При выезде специалистов технической поддержки к заказчику необходимо заранее обеспечить технические условия для работы, такие, как рабочее место с компьютером и доступом в сеть заказчика.

Каналы подачи запросов

Приглашение интегратора в ваш Битрикс24

Это быстрый способ получить консультацию и помощь специалиста - сертифицированного партнера Битрикс24.

Вы можете пригласить специалиста к вам на портал. Все, что нужно, это пригласить интегратора в свой Битрикс24 и ввести email партнера в специальном поле.

Справа в вашем Битрикс24 нажмите пригласить сотрудников. В появившемся окне нажмите пригласить интегратора.

В соответствующем поле ведите наш email help_bitrix24@5sreda.ru

Через несколько минут нам как интеграторам придет уведомление, что нас приглашают на портал и мы начнем работу.


Через окрытую линию

   Еще один канал подачи запросов – через специальную открытую линию компании, доступную через инструмент Битрикс24 «Чат и звонки».

   Для этого нужно в окне поиска набрать "Пятая Среда" и нажать на кнопку «Поиск в Битрикс24.Network».

   Далее, выбираете «Техническая поддержка Технический Центр Пятая Среда» и нажимаете на него. У вас откроется диалог с оператором технической поддержки.

   В открывшемся окне вы можете задавать вопросы, загружать скриншоты, ссылки и прочую информацию.

   Также вы можете приложить скриншот, дав на него ссылку или перетащив в окно чата.

   Обращаем ваше внимание, что специалисты технической поддержки, а также другие сотрудники ТЦ «Пятая Среда» на вопросы, заданные через другие каналы (телефон, мессенджеры, соц. сети и т.д.) могут отвечать по своему усмотрению. За обработку таких запросов могут взыматься дополнительные средства.

Техническая поддержка клиентов Битрикс24, регламент работы

   Техническая поддержка ТЦ «Пятая Среда» работает с 10 до 18 часов в будни. Время реакции составляет до 4-х рабочих часов, сотрудники технической поддержки могут не ответить вам сразу, это нормальная ситуация, не надо паниковать.

   Время ответа может увеличиваться из-за объективных причин, таких, как:

  1. переадресация вопроса производителю и ожидание ответа от него в случае неправильной работы системы
  2. моделирование ситуации и поиск решения
  3. ожидание реакции от сотрудников на стороне заказчика
  4. наличие более приоритетных запросов от Заказчика в очереди на выполнение

   Специалист технической поддержки проинформируют вас об изменениях, и вы всегда можете узнать, на какой стадии  находится решение вашего вопроса в данный момент. Как только до вашего обращения дойдет очередь, у вас всплывет уведомление об ответе.

   Если ответ на вопрос  или настройка занимает до 20 минут и не влияет на других пользователей системы - мы выполняем эту настройку удаленно. Мы отвечаем в том же канале в течение 4-х рабочих часов, предоставляя порядок действий, который необходимо воспроизвести, чтобы устранить данную ошибку или получить желаемый результат устраняя ее самостоятельно. 

   Когда задача решена и от вас получено подтверждение этого, специалист технической поддержки закрывает диалог, после чего у вас появятся уведомление, а также виджет, предлагающий возможность оценить работу сотрудника.

   Запросы, по которым нет активности больше 4-х дней закрываются автоматически. 

   Мы переводим запрос в режим «Доработка» и отправляем на согласование ответственному сотруднику со стороны Заказчика в случае:

  1. если решение задачи влияет на работу других сотрудников;
  2. требуется моделирование и поиск решения, затратные по времени (более 1 нормо-часа);
  3. требуется доработка.

   При положительном решении вопроса со статусом Доработка – вы получаете уведомление.

Приоритеты запросов

   Для оценки приоритета обращений в техподдержку

  1. Битрикс24 функционирует частично, что влияет на бизнес Заказчика, при этом часть работ может выполняться
  2. Битрикс24 функционирует, но встречаются некритичные проблемы или дефекты
  3. Вопросы по функционалу и настройке Битрикс24. Вопросы, возникающие при эксплуатации, не оказывающие влияния на бизнес Заказчика.

Как правильно задавать вопросы и описывать проблемы

   По исследования Ernst&Ytgang вопросы, описанные в вежливой, доброжелательной форме решаются в среднем на 30% быстрее. :)

   Главное правило: один вопрос – одна проблема!

   Если у вас есть вопрос по функционалу системы, постарайтесь четко его сформулировать.

  1. Какой вопрос вы хотите решить при помощи системы Битрикс24
  2. Что вы хотите получить в результате

   Если вы считаете, что в системе есть ошибка, то от вас необходима следующая информация:

  1. Модуль Битрикс24 и место, где возникает ошибка
  2. Текстовое описание ошибки - что показывает, что ожидалось
  3. Последовательность действий, приводящая к ошибке

  Крайне желательно иллюстрировать скриншотами ошибку, этим вы можете сильно ускорить решение задачи. Скриншоты делаются обязательно в следующих случаях:

  1. Битрикс24 выдает ошибку на экран
  2. Ошибка в отчете, цифрах, данных на экране
  3. Необходимо внести изменения в отчет, представление. 

Организационные вопросы

   Заказчик оплачивает авансом определенное количество обращений в установленный период – месяц, квартал. Обращением считается любой вопрос, заданный через основной канал подачи запросов с временем ответа на него не более 20 минут. Для обращений действует правило: один вопрос – одно обращение.

   Если время ответа или решения превышает 20 минут, по усмотрению сотрудника добавляется  еще один 20-ти минутный слот, или запрос переводится в статус «Доработка». В этом случае необходимые расходы в нормо-часах на доработку, или на более глубокое исследование вопроса с моделированием ситуации и поиск решения согласуются с ответственным представителем заказчика.

   Для упрощения и ускорения реализации доработок заказчик может оплатить авансом определенное количество часов, которые будут расходоваться. Если лимит обращений заканчивается, заказчик может оплатить дополнительное количество обращений не дожидаясь конца периода.

   В случае, если оплаченный период закончился, или закончилось количество обращений, ТЦ «Пятая Среда»  вправе не отвечать на обращения заказчика до поступления денег на счет или гарантийного письма от руководителя компании-заказчика.

   По истечении установленного периода заказчику предоставляется отчет о всех обращениях, а также отчет о сделанных доработках.

   Работы в выходные дни, а также работы в нерабочее время предварительно согласовываются и оплачиваются в двойном размере.

Возникли вопросы по осуществлению технической поддержки?

Оставьте вопрос в форме ниже


 

Заказать звонок